운영 매뉴얼이라는 단어는 다소 딱딱하게 들리지만, 실제로는 브랜드를 오래 지탱하게 만드는 가장 중요한 기초다. 카페든, 레스토랑이든, 심지어 소규모 공방이든 운영 매뉴얼이 없는 공간은 결국 서비스 편차가 발생하고, 고객의 경험은 들쭉날쭉해진다. 한 번은 만족스러워도 다음 번 방문에서 실망을 준다면, 고객은 다시 돌아오지 않는다. 이런 맥락에서 운영 매뉴얼은 단순한 문서가 아니라 브랜드가 약속한 경험을 현실에서 일관되게 구현하는 장치라고 할 수 있다.운영 매뉴얼이 필요한 이유는 명확하다. 브랜드가 가진 정체성은 추상적이고 감각적인 요소로 시작된다. 예를 들어 "깨끗하고 신뢰할 수 있는 공간"이라는 메시지는 인테리어와 브랜딩을 통해 전달될 수 있다. 하지만 실제 현장에서는 손님을 맞이하는 인사 한마디, 음료..
